“隨著流量紅利的消失，復購率成為了這幾年以來呼聲較高的一個經營概念；尤其是對于深耕新零售的鍋圈社區門店，如何運營好現有的用戶，如何提升既有用戶的復購率，是所有鍋圈門店面臨的一個重要課題。

而在甘肅西和，一位名叫蘭蘭的店長，靠著“老板娘文化”，將一家西北區域的鍋圈縣城小店，做成了“會員復購率高達83%，線上商城月銷超千單”的明星門店。

3月31日14:00——15:00，甘肅西和縣仇池路店店長蘭蘭，做客鍋圈學堂·萬店連鎖店長直播間，暢談“老板娘文化”。

蘭蘭店長在直播伊始說道：“老板娘文化，其實并非我創造，這是公司從餐飲一路走來，在磕磕碰碰中沉淀下來的經驗，我只是一個堅定的踐行者，“聽話、照做、跟著走”，這才是我經營制勝的法寶”。

鍋圈老板娘文化的核心內涵就是一個中心+三個基本點；一個中心：從經營產品到經營用戶；三個基本點：好吃優先、舒適體驗、深度鏈接；合起來就是老板娘文化的十六字方針“經營用戶、好吃優先、舒適體驗、深度鏈接”！

老板娘文化的精髓就是復購，讓原本不想購買的用戶產生購買行為，讓原本有購買意愿的用戶盡多的產生購買行為。

據統計，維護一個老客戶的成本只有開發新客戶成本的1/5，近年來，這一數字甚至達到了1/6。而一家門店，有80%的營收來源于20%老客戶的重復購買。

所以，做好存量用戶的復購，是門店提升營業額的重中之重，蘭蘭店長在直播中反復強調。

在接下來直播分享中，蘭蘭店長圍繞老板娘文化的十六字方針，細細展開。

1

經營用戶

賣貨思維轉為用戶思維

傳統的生意是貨—場—人，現在的生意是人—貨—場，門店要想業績好，一定要把過去經營產品的賣貨思維轉變成現在的經營用戶的用戶思維。

我的店就是因為經營用戶特別的成功，所以線上商城做的特別的好，高的時候，一個月超過1000單，蘭蘭在直播間自豪的說道！

顧客多大年齡，住哪，家庭情況什么樣，喜歡吃什么，有什么忌口，我都門清。有顧客來不了店里，只要距離不是太遠，我就免費給他送上門；如果有活動，我會提醒給顧客為他們省錢；逢年過節還會電話問候，顧客有快遞，店里也能當寄存點....

更貼心的是，群里她會讓顧客提前下單，自己把一些凍品緩化好，再給送去，免得顧客自己再費心緩化。

蘭蘭直播中說道：“好多顧客都是奔著我這個人來的，因為信任我、認可我，所以更愿意在這消費”。甚至在當地縣城，還形成一句“俚語”：“有事鍋圈找蘭蘭”。

期間，還有一個小插曲，蘭蘭店長因家里有事，離店了2個月，門店業績立即下滑，她回來后，門店業績又平穩回升，由此可見一個好店長對門店的重要性！

蘭蘭在直播中還講到：“線上商城是我們自己的平臺，能省下不少傭金，把顧客經營好，沉淀在我們自己線上商城，那可是一座反復開發的金礦。”

經營客戶，不光要經營好C端，B端客戶同樣重要，顧客去酒吧喝酒，忽然想吃小龍蝦，蘭蘭店長加熱好就給送到了酒吧。起初，酒吧老板還有點不爽，后來蘭蘭店長索性和老板聊起了合作，“酒吧有需求，顧客找你下單，我給你加熱送來”，互利共贏，直到現在還一直在合作。

“陜西分公司，一半的羅非魚都是我銷的”，蘭蘭店長直播中說道，因為在當地縣城，婚喪嫁娶必不可少的一道菜就是魚，而廚師在做魚的時候，買以及處理都很麻煩，找到這個痛點，蘭蘭店長就開始和這些廚師拉關系，談合作，店里的羅非魚開始批量走，后來又滲透到店里的麻辣雞爪等小涼菜，這也為門店貢獻了不少營業額。

2

好吃優先

好吃要做到具象化

好產品不代表顧客能嘗到好口味，不少在顧客在食用過程中，因操作方法不當致使味道打折。盡管是因顧客的操作失誤讓產品沒有發揮到好口感，但是顧客往往不會覺得自己操作有誤，只會感覺店的產品不好吃。

所以在顧客購物時，蘭蘭門店的導購人員都會把底料的配比，產品鍋底的搭配等一些食用方法告知顧客，力求讓顧客體驗到食材的好口感。

其次，好吃這個概念，在給顧客描述時不夠具象，顧客不可感知。例如，底料在辣度上，顧客不容易分辨，門店就用辣椒數代表辣度，不同底料對應不同的辣椒數，讓顧客一看就明白。

誠然，好吃第一，但酒香也怕巷子深，怎么吸引顧客來品嘗，也至關重要。三點一線，門店長年在堅持，周一至周四下午2點到4點，除1人看店外，蘭蘭店長都會安排其它人出去掃樓、掃街、掃商鋪發宣傳單頁。

“經營存量的前提是增量有足夠多的積累”，蘭蘭在直播中笑著說道！

3

舒適體驗

多觸點的體驗設計

性價比的核心是值不值，關鍵詞是為“價值”付費，這點鍋圈的產品做到了；體價比的核心是爽不爽，關鍵詞是主觀感受，體驗好不好；這就要需要門店去做觸點設計。

蘭蘭店長在門店的觸點設計上，通過調動“視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺”塑造五感消費體驗。大氣美觀的陳列、試吃臺底料咕嘟咕嘟散發出的香味、甜到心底的微笑問候與店內的輕音樂，恰到好處的服務，為顧客創造了沉浸式的購物體驗。

尤其是店內加工蒜香小龍蝦的時候，不少顧客都指著冰柜里的一排小龍蝦說要幾盒，店員往往都會說這是別的客人預訂過的，要和店長溝通下，采用“饑餓營銷”的方式帶火了門店的小龍蝦。

4

深度鏈接

從交易到交心

“一個產品賣給一個客戶叫銷售，鎖定一個客戶賣他一千次叫復購，轉介紹一千個再賣一千次叫裂變”，深度鏈接就是線下聚合，線上裂變，是深層次的情感鏈接，是“銷售+復購+裂變的綜合體”。

凡是進店的顧客，必加微信；蘭蘭店長微信號的好友數已經快接近5000了，微信好友的經營，微信群的打理，直播，各種新式玩法，蘭蘭店長都嘗試過，盡管累，但每天看到微信里來的單子，所有就勞累都值了。

蘭蘭店長接著補充道：“自從公司推出了私域戰略，建企業微信群，智能化的客戶維護，還能通過數據看板，觀測用戶活躍度，讓我省了不少事，而且與用戶的鏈接更加緊密，門店營業額也是節節攀升”！

正所謂“得實體店者得天下，得老板娘文化者得天下”。希望門店能充分傳承鍋圈的“老板娘文化”，讓門店業績獲得新高。